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Ouvidoria-Geral promove diálogo e transparência

por Comunicação Social do Serpro - Salvador — 16 de junho de 2014
Canal de comunicação amplia a interação entre Serpro e seus diferentes públicos
Dados apurados via ouvidoria também ajudam a empresa a melhorar processos

Criada em 2001, a então Ouvidoria Interna do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) surgiu com a função de ser um canal de interlocução entre a empresa e seus empregados. No último mês de abril, o setor ampliou seu campo de atuação, atendendo ao público interno e também à sociedade  - beneficiários externos do plano de saúde, aposentados e dependentes, pessoas físicas e jurídicas. Com isso, passou a ser chamada de Ouvidoria-Geral do Serpro.

É na Ouvidoria-Geral que as reclamações, denúncias, sugestões e elogios recebem o devido tratamento para um encaminhamento correto, sempre de forma sigilosa e imparcial. Odúlia Bogaz, ouvidora-geral do Serpro, fala mais sobre o papel do órgão.

“A Ouvidoria-Geral não é um órgão decisório, controlador, de fiscalização ou coerção, é um mediador e deve interagir com as diversas áreas da empresa para solução de questões individuais, de problemas existentes ou que venham existir, como também promover a reflexão para identificação de oportunidades e de melhoria dos processos”, explica Odúlia, que é certificada pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO). A palavra "ombudsman" é um termo de origem sueca que significa “representante do cidadão”.

Odúlia reforça que a Ouvidoria-Geral é um canal de segunda instância. “A primeira instância são as próprias áreas gestoras dos processos em questão. Questões relacionadas ao Plano de Saúde PAS/Serpro, por exemplo, devem ser levadas para as unidades regionais de gestão de pessoas e, depois disso, havendo necessidade, são encaminhadas para nós”, explica.

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Relatório 2013
De acordo com o relatório anual do órgão, o ano de 2013 se encerrou com 98,04% das manifestações tendo seus processos de resposta concluídos. Entre as 307 manifestações recebidas no ano pela então Ouvidoria Interna, hoje Ouvidoria-Geral, apenas 6 delas aguardavam manifestação das áreas responsáveis pelo assunto, na virada do ano.

Ainda segundo relatório, o nível de satisfação em relação aos retornos dados pelo órgão foi de 53,22%. O índice foi registrado a partir das avaliações respondidas por empregados que acionaram o setor no ano passado. O resultado é considerado positivo pela ouvidoria, pois, de acordo com o órgão, as práticas da empresa têm como base a legislação, normas internas e editais, e nem sempre é possível atendimento integral, parcial ou imediato às demandas recebidas.

O relatório aponta ainda que o perfil predominante no ano pesquisado é de homens, na faixa de 56 a 65 anos, com ensino superior completo. As demandas do público interno foram em sua maioria sobre assuntos vinculados à gestão de pessoas. Essa maioria, segundo Odúlia, já era esperada, uma vez que as demandas ligadas à gestão de pessoas estão diretamente relacionadas à vida dos empregados - funcional, com consequência na pessoal.

Subsídios para a empresa
O trabalho desenvolvido pela Ouvidoria-Geral é feito para também garantir a transparência das ações corporativas e aprimoramento das práticas, procedimentos e processos administrativos. E Odúlia acredita que o setor pode contribuir ainda mais. “Há espaço para ampliar a atuação, principalmente no que tange ao contato com as áreas para propor reflexões internas que aprimorem os procedimentos e processos. O contingente de demandas recebidas fornece um cenário rico em informações, percepções e expectativas dos empregados sobre diversos assuntos praticados no Serpro”, conclui.

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