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Chatbots: o futuro da interface com o usuário
Se assustou com esta afirmação? Então pense comigo: há pouco mais do que uma década as interfaces web tornavam-se dominantes em relação aos paradigmas anteriores; naquele momento, enquanto esse tipo de interface se consolidava, uma pequena parcela do mercado começava a experimentar as interfaces para dispositivos móveis. Pouco tempo depois, estas passaram a ser preferidas pelos usuários, em detrimento das web. Hoje se projeta uma solução de software primeiramente para o mundo mobile, só depois outros contextos são abordados.
Ao analisar o mercado nos dias atuais, há indícios de que a história se repetirá. Enquanto quase que a totalidade das empresas praticam os conceitos mobile first e mobile only, uma pequena parcela das empresas começa a se preparar para a revolução que serão as interfaces conversacionais. O gráfico abaixo faz sentido para você?
Figura 1: Linha do tempo da maturidade das interfaces digitais.
Por serem muito mais naturais para o ser humano, essas novas interfaces oferecem ao usuário mais dinamicidade e controle no uso da informação. Isso possibilita que as necessidades dos usuários sejam atendidas através de uma "conversa", sem que eles precisem se adaptar à interface de um sistema ou aplicativo.
E como são chamadas essas interfaces conversacionais? Bom, a variedade aqui é grande: assistentes ou agentes virtuais, chatbots, audiobots, bots, etc. Se formos interpretar de forma literal, cada um desses termos possui um significado específico. Mas, como o objetivo deste artigo é discutir de forma introdutória o assunto, representaremos as interfaces conversacionais apenas pelo termo chatbot.
Em linhas gerais, um chatbot é uma nova interface com os usuários que expõe serviços de software de forma conversacional, na qual os fluxos de conversa são projetados para que o usuário consiga realizar tarefas – seja tirar dúvidas ou executar uma transação em um sistema qualquer.
Neste contexto, segundo Shevat: “um erro comum é pensar que o bot é o serviço em si – o bot é apenas uma interface com o serviço, da mesma forma que um website pode ser uma interface para reservar um voo. Você também poderia utilizar um aplicativo móvel para reservar o voo ou ligar para um agente de viagens (humano), que poderia efetuar essa reserva para você, todos eles expõem o mesmo serviço.”1
Figura 2: Interfaces com o serviço "Reservar Voo"
Embora a expressão "apenas uma interface com o serviço" seja utilizada por Shevat, não podemos (e nem devemos) pensar que se trata de uma missão simples. Projetar um chatbot envolve, dentre outras coisas, o entendimento e processamento da linguagem natural, atividades complexas por si sós. Além dessa questão, a anatomia de um chatbot é composta por uma série de características que impactam diretamente na eficiência do mesmo.
Figura 3: Anatomia de um chatbot
Todo chatbot necessita ter um propósito bem definido, que deve desencadear na resolução de um problema ou necessidade real do usuário. Por mais óbvia que possa parecer essa afirmação, é muito comum observarmos chatbots sendo desenvolvidos apenas por ser uma tendência tecnológica.
“Chatbots são bons martelos, mas nem tudo é prego.”- Amir Shevat
Uma vez tomada a decisão de que o chatbot é a melhor solução, é necessário pensar em como fazê-lo. Qual é o público-alvo do chatbot? Como se relacionará com o usuário? Qual a base de conhecimento que será utilizada para treinar o algoritmo? Aliás, que tipo de algoritmo utilizar? Como as informações devem ser apresentadas? E se o chatbot não entender o usuário ou não souber responder, o que fazer? E como saber se o chatbot está sendo assertivo e eficiente?
Sim, são muitas as variáveis que devem ser analisadas em um projeto de construção de chatbot. A missão não é simples, mas é perfeitamente viável e o potencial de aplicação desse conceito é amplo. Seus usos podem variar da automação de atendimento de primeiro nível, ao auxílio na contratação de um serviço; do direcionamento de usuário para atendentes humanos específicos, à integração com sistemas ou serviços externos; do entretenimento ou engajamento do usuário em jogos, à promoção da marca da empresa em campanhas de marketing.
Propositalmente, neste artigo, não apresentamos o assunto chatbot do ponto de vista tecnológico. Preferimos abordá-lo de forma conceitual, esclarecendo a tendência que se inicia no mercado, as características que devem ser observadas em um projeto de chatbot e seus potenciais casos de uso.
Essas informações resumimos para você através do infográfico "Chatbots: guia rápido para conceber, criar e manter um chatbot que faça sentido para os usuários", disponível no endereço http://bit.ly/IA-ChatBot ou a partir do QR Code ao lado. 
Mas o assunto não se encerra aqui. No próximo artigo, a abordagem do tema será mais voltada à tecnologia, detalhando técnicas e ferramentas para a construção de um chatbot, bem como as iniciativas em andamento no Serpro, que visam a disseminar e facilitar o uso deste paradigma na empresa. Até lá!
1 SHEVAT, Amir. Design Bots - Creating Conversational Experiences. 1ª ed. Sebastopol - CA: O’Reilly, 2017. p. 02.
Autores:
Ronaldo Agra - Ingressou no Serpro em 2009 como analista de Desenvolvimento. Nestes 10 anos, atuou na prospecção de novas tecnologias e na gestão de inovação. Atualmente, atua como gestor da Divisão de Soluções de Processamento de Linguagem Natural, na SUPAI, tendo como um dos objetivos promover o uso de Inteligência Artificial na empresa.
Johny Ricardo - Ingressou no Serpro como analista de Desenvolvimento em 2010. Atualmente, atua como gestor de Negócios na Sunec, prestando apoio e consultoria de negócios em soluções de Inteligência Artificial e em Aplicativos Móveis. Apaixonado por metodologias ágeis, busca, sempre que possível, resolver os problemas dos clientes com soluções inovadoras.