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Plataforma WhatsApp Business aproxima órgãos públicos do cidadão
Já imaginou receber mensagens pelo WhatsApp sempre que precisar renovar um documento ou avisando que o prazo do pagamento de uma conta vai vencer? Isso já é possível com a Plataforma WhatsApp Business, uma interface API desenvolvida pelo Serpro que permite automatizar o atendimento de órgãos e empresas públicas ao cidadão com o uso de chatbots e integração de sistemas corporativos para gerar notificações.
Quem já conta com essa tecnologia para se comunicar com a população é o Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina (TCE/SC). De acordo com o gerente da divisão responsável pela Plataforma WhatsApp Business no Serpro, Johny Ricardo, a recente parceria do órgão com o Serpro possibilita o envio de notificações de interesse do cidadão pelo WhatsApp de forma pioneira. “O serviço do TCE/SC é focado em notificações, conversas iniciadas pelo órgão com o cidadão, diferentemente do uso de chatbots, quando o usuário é quem inicia a interação com a instituição. Isso representa uma mudança no paradigma da comunicação entre governo e cidadão”, destaca Johny.
Para Raphael Carvalho, analista do Departamento de Negócio para Governo Estadual e Municipal do Serpro, com as notificações pelo aplicativo, os serviços oferecidos pelo TCE/SC passam a ganhar mais agilidade, praticidade e eficiência, bastando o usuário efetuar o opt-in (adesão prévia) para o envio das mensagens. “Na prática, qualquer sistema ou serviço público que possa gerar um evento de interesse do cidadão se beneficia da plataforma, que possui uma aplicabilidade que vai além das conversas com chatbots”, acrescenta.
O diretor de tecnologia da informação do TCE/SC, Wallace da Silva Pereira, explica que o órgão vai usar a plataforma, inicialmente, para comunicar e dar ciência a jurisdicionados e procuradores sobre decisões, prazos e outras informações relevantes ao andamento de seus trabalhos. “Isso permitirá que o cidadão, que figura como parte interessada em processos do Tribunal de Contas do Estado, tenha a possibilidade de receber as comunicações processuais de forma eletrônica”, acredita Wallace, acrescentando que “essa comunicação mais rápida e direta com o cidadão pela plataforma facilita a resolução de problemas e reduz o tempo de espera para o recebimento de informações”.
Por que o WhatsApp é mais eficiente?
Uma pesquisa de janeiro de 2023 do Panorama Mobile Time revela que o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones dos brasileiros, sendo que cerca de 93% utilizam o aplicativo todos ou quase todos os dias. “Por este motivo, o alcance da mensagem e o tempo hábil para que o usuário a leia não têm paralelo com qualquer outro canal de comunicação”, afirma Raphael Carvalho. Ele destaca, ainda, que “os usuários preferem conectar-se aos órgãos públicos e empresas da mesma maneira que conversam com seus amigos e familiares, ou seja, por meio de mensagens simples, rápidas e convenientes”.
Mais segurança e praticidade
Diferentemente do SMS, o WhatsApp permite o envio de mensagens mais completas, com textos, imagens, documentos, localizações, contatos e botões de ação. “Quem recebe a mensagem tem a certeza de que se trata de uma fonte oficial, pois o órgão ou a empresa que envia a notificação passa por um processo de verificação que garante um selo de conta oficial reconhecida pela plataforma”, informa Johny Ricardo.
Além disso, o gerente do Serpro ressalta que o órgão ou a empresa não precisa criar um aplicativo móvel exclusivo como canal de comunicação, economizando tempo e recursos ao adotar um canal já bastante conhecido pelo usuário. “Por se tratar de um produto padronizado, não há custos adicionais de desenvolvimento ou sustentação de uma solução exclusiva, garantindo maior economia para a administração pública na adoção dessa plataforma”, finaliza.
Provedor oficial
Desde 2022, o Serpro é o Provedor de Soluções de Negócio (BSP) da Plataforma WhatsApp Business, tornando-se uma empresa parceira oficial do WhatsApp para oferecer soluções personalizadas e serviços profissionais a empresas e órgãos públicos federais, estaduais e municipais que desejam utilizar o aplicativo de mensagens para se comunicar com seu público. O Serpro atua como intermediário entre o WhatsApp e a instituição contratante, oferecendo ferramentas de automação, integrações com outros sistemas, consultoria em estratégias de comunicação e suporte técnico. A estatal disponibiliza, ainda, suporte técnico para a configuração da conta WhatsApp Business da empresa e treinamento para a equipe de atendimento ao cliente.
Possibilidades de uso das notificações
- Aviso de renovação de um documento
- Lembrete de agendamento de atendimento presencial
- Alerta sobre prazo de pagamento de imposto com desconto
- Comunicação de campanhas de vacinação e mutirões de atendimento comunitário
- Informação sobre andamento ou alteração do estado de um processo
- Aviso sobre multa e recomendação de pagamento com desconto
Quer conhecer mais sobre a plataforma?
Acesse a página da Plataforma WhatsApp Business e descubra como a solução pode tornar ainda mais eficiente a comunicação do órgão com seu público de interesse.