Artigo
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Transformando a interação entre governo e cidadão com a plataforma WhatsApp Business
O WhatsApp Flows é uma funcionalidade avançada da Plataforma WhatsApp Business que permite a criação de fluxos de comunicação automatizados e interativos, utilizando pequenos formulários e a orquestração dos passos necessários para otimizar a jornada do cidadão. Esses fluxos são projetados para guiar os usuários através de um conjunto de etapas predefinidas, oferecendo uma experiência mais rica, estruturada e eficiente. Utilizando uma interface visual, os desenvolvedores podem criar e personalizar facilmente esses fluxos para atender a necessidades específicas, sem a necessidade de programação complexa.
Benefícios para o cliente (governo) e para o cidadão
Para o cliente
- Automatização Eficiente: o WhatsApp Flows permite automatizar processos repetitivos, como agendamentos, consultas e solicitação de informações, liberando recursos humanos para tarefas mais complexas.
- Melhora na Gestão e Alcance de Serviços Públicos: facilita a gestão de serviços públicos ao oferecer uma plataforma centralizada para interação com os cidadãos, o WhatsApp.
- Redução de Custos: a automatização reduz a necessidade de call centers e atendimentos presenciais, resultando em economia de custos operacionais. Além disso, a disponibilização de um Flow para o cidadão pode evitar gastos desnecessários com desenvolvimento de uma funcionalidade sob medida para colher informações.
Para o cidadão
- Acessibilidade: o WhatsApp é amplamente utilizado, tornando o acesso aos serviços públicos mais fácil e conveniente.
- Maior taxa de conversão: interações em tempo real e automatizadas melhoram a satisfação do usuário, caso elas sejam resolutivas, e reduzem o tempo de resposta.
- Coleta de dados: formulários e pesquisas dentro do WhatsApp ajudam as instituições públicas a coletarem dados valiosos sobre os cidadãos. Pela simplicidade de seus formulários, o cidadão se sente mais confortável em respondê-los pelo WhatsApp.
Diferencial em relação a um “chatbot entrevistador”
Enquanto um “chatbot entrevistador” conduz o usuário através de uma série de perguntas e respostas com pouco controle sobre as respostas ou recursos de validação, o WhatsApp Flows oferece uma abordagem mais estruturada e visualmente guiada.
Principais Diferenças
- Interface Visual: o Flows utiliza uma interface visual que permite a navegação por opções e caminhos predefinidos, tornando a experiência mais intuitiva.
- Redução de Erros: a estrutura rígida dos fluxos minimiza a possibilidade de erros e ambiguidades nas interações, proporcionando respostas mais precisas. Também facilita a vida daqueles que irão consumir a informação, pois a informação será enviada para o sistema cliente de maneira estruturada, sem a necessidade de um analista ou de tratamentos exaustivos para obtenção de informações qualificadas.
- Customização: a capacidade de personalizar cada etapa do fluxo permite criar experiências específicas para diferentes necessidades, algo que um chatbot entrevistador genérico pode não conseguir, ou pior, ter um efeito de afastar o usuário.
Insights sobre seu uso e aplicabilidade
No contexto de governo, o WhatsApp Flows pode ser utilizado em diversos cenários, seguem algumas ideias pra diferentes temas de governo:
- Cadastro de usuários para programas sociais: o WhatsApp Flows pode ser usado para coletar informações necessárias para inscrição em programas sociais, guiando os cidadãos através de formulários interativos e assegurando que todos os campos sejam preenchidos corretamente.
- Solicitação de documentos: permite que cidadãos solicitem documentos oficiais, como certidões de nascimento ou casamento, preenchendo formulários estruturados diretamente no WhatsApp.
- Agendamento de consultas médicas: cidadãos podem utilizar fluxos automatizados para selecionar datas, horários e unidades de saúde para agendamentos médicos, reduzindo o tempo de espera e a necessidade de chamadas telefônicas.
- Registro de reclamações e solicitações: facilita o registro de reclamações e solicitações sobre serviços públicos, guiando o cidadão através de um processo passo a passo para garantir que todas as informações relevantes sejam coletadas.
Pesquisa de satisfação: o governo pode enviar pesquisas de satisfação após a prestação de um serviço, utilizando um fluxo para coletar respostas estruturadas e feedback dos cidadãos.- Atualização de informações cadastrais: permite que os cidadãos atualizem suas informações cadastrais, como endereço e telefone, através de um fluxo guiado, garantindo que os registros do governo estejam sempre atualizados.
- Solicitação de alvarás e licenças: empresas e cidadãos podem solicitar alvarás e licenças preenchendo formulários detalhados dentro do WhatsApp, facilitando o processo burocrático.
- Consultas de processos: cidadãos podem acompanhar o andamento de processos administrativos ou judiciais, preenchendo formulários que os guiam para acessar informações relevantes sobre seu caso.
- Inscrição em eventos governamentais: facilita a inscrição em eventos, palestras e treinamentos oferecidos pelo governo, guiando os usuários através de um formulário que coleta todas as informações necessárias para a participação.
- Denúncias anônimas: permite a coleta de denúncias anônimas sobre irregularidades ou suspeitas de ilicitude, usando formulários que garantem o anonimato do denunciante e a integridade das informações coletadas.
Implementação
O WhatsApp Flows é implementado utilizando duas principais ferramentas oferecidas pela Meta: o Playground e o Flows JSON Editor. Essas ferramentas são projetadas para facilitar a criação, teste e implementação de fluxos automatizados na Plataforma WhatsApp Business. Estes fluxos são definidos usando objetos JSON que especificam os passos e as transições entre eles.
Playground
O Playground é um ambiente interativo onde desenvolvedores podem criar e testar fluxos de mensagens antes de implementá-los ao vivo. Ele permite que os usuários experimentem diferentes designs de fluxo, visualizem a experiência do usuário e façam ajustes necessários em tempo real. No Playground, é possível simular interações e ver como os fluxos responderão às entradas dos usuários.
Flows JSON Editor
O Flows JSON Editor é uma ferramenta que permite a edição direta do código JSON que define os fluxos. Esta ferramenta é essencial para desenvolvedores que precisam de um controle mais granular sobre a lógica e a estrutura dos fluxos. Com o JSON Editor, é possível ajustar detalhes específicos, adicionar condições lógicas complexas e integrar o fluxo com outras APIs e serviços.
Após a sua criação, seja utilizando o Playground ou o Editor, o “JSON do Flow” pode ser importado na Plataforma WhatsApp Business e utilizado nas conversações do WhatsApp pelo cliente. O Serpro é provedor autorizado da plataforma para o setor público.
Recurso poderoso para a transformação digital
O WhatsApp Flows oferece uma ferramenta poderosa para melhorar a eficiência e acessibilidade dos serviços públicos. Ao permitir que os cidadãos preencham formulários estruturados diretamente no WhatsApp, ele simplifica processos burocráticos, reduz a carga de trabalho dos funcionários públicos e melhora a satisfação dos usuários.
A implementação desses fluxos pode transformar a maneira como os governos interagem com os cidadãos, promovendo uma administração pública mais moderna, eficiente e centrada no cidadão. As ferramentas avançadas como o Playground e o Flows JSON Editor permitem que os desenvolvedores criem e testem fluxos de maneira eficiente, garantindo que as soluções implementadas sejam robustas e eficazes.
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Conte com o Serpro
O Serpro é provedor de soluções de negócios do WhatsApp, autorizado a comercializar a Plataforma WhatsApp Business para empresas e órgãos governamentais das esferas municipal, estadual e federal. Para mais informações, acesse a loja Serpro.
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Sobre o autor
Johny Ricardo dos Santos é gerente da Divisão de Gestão de Produtos de Software as a Service e Produtos de Parcerias no Serpro. Também participa do comitê avaliador da Premiação Agilidade Brasil (Agile Trends), que estabelece anualmente o Ranking dos Cases mais Ágeis do Brasil.
Possui formação acadêmica em Sistemas da Informação e MBA em Engenharia de Software com Ênfase em SOA (UNIBTA). Possui as certificações: SAFe Agilist (Scaled Agile, Inc); Certified ScrumMaster (Scrum Alliance); Certified Scrum Product Owner (Scrum Alliance); Microsoft Azure Fundamentals; Microsoft Azure AI Fundamentals; Scientist – Basic Proficiency in Customer Experience (WCES); e CX Strategist – Creating Journey Centric Strategies (WCES).