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Ouvidoria do Serpro: canal de diálogo e transparência também com os públicos externos da empresa
A Ouvidoria do Serpro é o canal que garante voz ao cidadão e fortalece a transparência na maior empresa pública de tecnologia do país. Qualquer pessoa pode acioná-la para apresentar elogios, reclamações, solicitações, denúncias, sugestões ou pedidos de acesso à informação. Além de acolher manifestações, a Ouvidoria atua como espaço de diálogo e melhoria contínua dos serviços prestados pela estatal.
Com atendimento multicanal, o serviço permite o registro de sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias (classificadas como manifestações na plataforma Fala.BR, do Governo Federal). Ao acolher diferentes perfis de usuários, desde cidadãos que utilizam os serviços digitais do governo até empresas que contratam soluções tecnológicas da estatal, a Ouvidoria fortalece a cultura da escuta ativa e da melhoria contínua.
Mais do que responder a manifestações, a Ouvidoria do Serpro contribui para o aperfeiçoamento de processos internos e para a efetividade das políticas públicas digitais. A análise sistemática das demandas recebidas gera insumos valiosos para a tomada de decisão e o planejamento estratégico da empresa, em consonância também com os objetivos de governo.
Mas afinal, o que é a Ouvidoria do Serpro e como ela funciona?
A Ouvidoria do Serpro cumpre funções previstas em lei e alinhadas às melhores práticas do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo (Sisouv). Para entender melhor a dimensão desse trabalho, podemos dizer que ele se concentra em três eixos principais: transparência ativa e passiva; atuação como canal de pós-atendimento; e canal de denúncias.
A Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011) estabelece dois caminhos de transparência. O primeiro é a transparência ativa, que consiste na divulgação espontânea de informações públicas, de forma clara e acessível, sem necessidade de solicitação do cidadão. “No Serpro, essa obrigação é materializada pelo Portal de Transparência e Governança, cuja gestão cabe à Ouvidoria e que passa por atualizações constantes para garantir navegação simples e dados confiáveis”, esclarece a ouvidora da estatal, Ana Beatriz Capparelli.
Já a transparência passiva é assegurada pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC-Serpro), também sob responsabilidade da Ouvidoria. “Esse canal responde a pedidos de acesso a informações que não estão publicadas no portal, mas que são consideradas ostensivas e, portanto, podem ser fornecidas ao solicitante”, detalha a ouvidora, referindo-se a demandas públicas.
Além da transparência, a Ouvidoria exerce o papel de instância de pós-atendimento. Isso significa que pode ser acionada quando o cidadão, cliente governamental ou empregado do Serpro já buscou outros canais de atendimento (como a Central de Serviços do Serpro) e não obteve resposta satisfatória.
Por fim, e não menos importante, a Ouvidoria do Serpro também é o canal de denúncias, conforme previsto no Estatuto Social do Serpro e no Programa Corporativo de Integridade da empresa. Além de receber as manifestações, a unidade é responsável por implementar medidas protetivas contra diversos tipos de retaliações, assegurando a proteção de denunciantes, testemunhas e vítimas.
Pessoas e tecnologia
A atuação da Ouvidoria do Serpro exige muito mais do que conhecimento técnico. “Por lidar diariamente com manifestações que carregam expectativas, frustrações e até denúncias, nossa equipe é constantemente capacitada em escuta ativa, linguagem simples, oficinas de diálogo e atendimento especializado. Esse preparo garante que cada demanda seja tratada com sensibilidade, imparcialidade e foco na solução pacífica de conflitos”, explica Ana Beatriz.
Além da qualificação contínua, a Ouvidoria também olha para o futuro e investe em novos caminhos para aproximar ainda mais o cidadão da empresa. Entre os projetos em andamento, informa a ouvidora, estão a integração entre chatbot, Fala.BR e a Plataforma Cidades, que promete ampliar a acessibilidade dos canais; a conexão entre diferentes canais de atendimento do Serpro, facilitando o encaminhamento das demandas; e estudos sobre o uso de inteligência artificial aplicada aos dados da Ouvidoria, para identificar padrões e gerar insights que possam melhorar a gestão pública.
Reconhecimento
Em março de 2025, a Ouvidoria do Serpro foi eleita para integrar o Conselho Diretivo da Rede Nacional de Ouvidorias (Renouv), um seleto grupo de 12 representantes entre 2.801 ouvidorias públicas do país. Já em abril de 2025, assumiu a coordenação do Grupo de Trabalho de Combate à Retaliação da Renouv, que reúne 39 ouvidores de 35 órgãos distintos. O objetivo do GT é desenvolver instrumentos que assegurem medidas protetivas a denunciantes, testemunhas e vítimas.
Para a ouvidora, esse protagonismo amplia a relevância do Serpro no cenário nacional. “Compor o Conselho Diretivo nos permitirá contribuir para o aprimoramento das atividades de ouvidoria do Serpro e de todo o país”, diz.
Como acionar a Ouvidoria do Serpro
Você pode acionar a Ouvidoria do Serpro de forma simples, pelo sistema Fala.BR, e pelos canais de contato oficiais, como e-mail, carta ou atendimento presencial mediante agendamento. Todas as informações estão reunidas na página da Ouvidoria do Serpro.
- Sistema: Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR
- E-mail: ouvidoria.geral@serpro.gov.br
- Presencial: mediante agendamento (solicite pelo e-mail)
- Carta: SGAN 601 – Módulo V – Edifício Sede - 2º andar - Brasília - DF
- Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 9h às 17h
- Página da Ouvidoria do Serpro: www.transparencia.serpro.gov.br/etica-e-integridade/ouvidoria