Notícia
Reconhecimento
Serpro é a única empresa pública do país a receber o prêmio Smart Customer 2025
O Serpro foi a única empresa pública do país a ser premiada no Smart Customer 2025, um dos maiores eventos de experiência do cliente (Customer Experience - CX) da América Latina. A estatal de inteligência de informação do governo federal ganhou o primeiro lugar na categoria “Relacionamento Digital” e recebeu a terceira colocação no "Programa de ESG em CX”.
Para o diretor de Negócios, Governos e Mercados do Serpro, André Agatte, a conquista comprova que o Serpro pode ser tanto eficiente na gestão pública quanto inovador na experiência do cliente. “O Serpro demonstrou, com resultados concretos, que está entre os melhores do mercado e que, com inovação, escuta ativa e compromisso com o cliente, gera valor tanto para o cidadão quanto para o negócio”, destacou.
A cerimônia de entrega dos prêmios ocorreu no último dia 4 de junho, em São Paulo, e reuniu representantes de diversas empresas e instituições que se destacaram na entrega de experiências digitais, sustentáveis e centradas no cliente. A empresa pública disputou o reconhecimento com gigantes do mercado, como as redes de lojas de departamentos C&A e a plataforma de aluguel e venda de moradias Quinto Andar, cada uma avaliada em cerca de R$ 5 bilhões.
“O Serpro demonstrou, com resultados concretos, que está entre os melhores do mercado. Com inovação, escuta ativa e compromisso com o cliente, geramos valor tanto para o cidadão quanto para o negócio. É o valor ‘felicidade’ fazendo a diferença na vida das pessoas e pautando o futuro dos negócios”, destacou Carla Marques, superintendente de Relacionamento com Cliente do Serpro.
Relacionamento que vale ouro
A “medalha de ouro” foi obtida graças ao "Foco em Servir: a jornada do Serpro no Reclame Aqui (RA)", que permitiu que a empresa, utilizando o ambiente do WhatsApp Business, conseguisse oferecer uma escuta qualificada aos clientes. O novo ambiente também trouxe maior transparência nas interações e, com a implantação de um fluxo proativo de atendimento, garantiu uma resolução mais ágil dos problemas apresentados.
A iniciativa não só elevou a nota da empresa no Reclame Aqui — saltando de 7,3, em agosto de 2024, para 9,1, em março de 2025 — como também posicionou o Serpro como o número 1 no ranking de avaliação dos órgãos públicos.
Experiência sustentável
Já o bronze na categoria "Programa de ESG em CX" foi conseguido com o projeto “Município Legal”. O Serpro partiu de um diagnóstico claro: muitos clientes públicos enfrentavam entraves na renovação contratual, o que poderia resultar na interrupção de serviços essenciais à população. Com a atuação integrada das áreas de Felicidade do Cliente, Contratos, Faturamento e Cobrança, ao longo de seis meses, foram recuperados mais de R$ 14 milhões em valores não faturados, viabilizando 60 negociações e iniciando cerca de 50 novas tratativas com clientes estaduais e municipais.
“É uma premiação que demonstra o compromisso do Serpro com os princípios ESG não apenas como diretriz institucional, mas como prática concreta em seus serviços e relacionamentos. A iniciativa deixa um legado importante: mostra que é possível conciliar responsabilidade social, governança pública e experiência do cliente com inovação e resultados tangíveis", avaliou a coordenadora do Projeto Estratégico ESG do Serpro, Valéria Silva.
Engajamento do colaborador
Durante o Smart Customer 2025, o Serpro participou ainda do painel “Engajamento do Colaborador na Ascensão do Negócio”, representado por Sheila Antonioli, que dividiu o palco com Lívia Azevedo, diretora de Felicidade Corporativa da Heineken, e Renato Ciccarelli, diretor de Customer Care da Serasa Experian. Os participantes discutiram como a experiência do colaborador (EX) impacta diretamente a experiência do cliente (CX).
Em sua participação, a gerente do Departamento de Estratégia de Negócio com Foco na Felicidade do Cliente, Sheila Antonioli, destacou como o Serpro valoriza seus empregados, investindo em capacitação contínua, ferramentas de feedback, apoio emocional e uma cultura forte baseada no cuidado com as pessoas. "Tecnologia, inovação e atendimento ao cidadão só são possíveis com colaboradores engajados, bem cuidados e em constante desenvolvimento. Esse é o alicerce que sustenta os sistemas que sustentam o Brasil”, concluiu.
Promovido anualmente pela Garrido Marketin, o Smart Customer é o maior evento de reconhecimento em Customer Experience (CX) do Brasil e um dos maiores da América Latina. O encontro reconhece empresas e profissionais que transformam a jornada do cliente com inovação e excelência, consolidando-se como referência no setor. Com o tema “O futuro do negócio centrado no cliente”, a 13ª edição do evento contemplou 16 categorias de premiação, como Inteligência Artificial em CX, Automação da Experiência do Cliente, Hiperpersonalização e Marcas Inspiradoras em CX.