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No Dia do Ouvidor, o Serpro celebra escuta qualificada, cidadania e transparência
Celebrado em 16 de março, o Dia do Ouvidor marca a importância das ouvidorias como instrumentos essenciais de participação social, transparência e fortalecimento da democracia. A data remete à criação da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional), instituição que atua na consolidação da escuta cidadã e na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos e privados.
Integrante da ABO, a Ouvidoria do Serpro se destaca como um canal estratégico de diálogo entre a empresa, seus empregados, clientes governamentais, parceiros e a sociedade em geral, contribuindo para o aprimoramento da gestão pública digital e para a promoção da cidadania.
Escuta ativa e melhoria contínua dos serviços
Inspirada no modelo clássico do Ombudsman, a ouvidoria moderna vai além do simples acolhimento de reclamações. Ela atua como instância de mediação, análise qualificada e indução de melhorias, fortalecendo a governança e a confiança institucional.
No Serpro, esse papel é exercido de forma estruturada e alinhada às melhores práticas do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (FalaBR). Para a ouvidora da empresa, Ana Beatriz Caparelli, a escuta é um elemento central da atuação: “Nossa missão é ouvir com respeito, tratar cada caso com seriedade e devolver respostas claras. Uma boa escuta é capaz de prevenir riscos e melhorar a relação entre o Serpro, seus usuários e seus empregados”.
A Ouvidoria do Serpro recebe denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e pedidos de acesso à informação por meio de canais oficiais, garantindo acolhimento, imparcialidade e confidencialidade. Além das respostas aos cidadãos, as manifestações geram dados estratégicos que subsidiam a melhoria contínua dos processos internos e dos serviços digitais oferecidos ao Estado brasileiro.
Segundo Ana Beatriz Caparelli, esse trabalho tem impacto direto na qualidade da gestão. “Mais do que responder às manifestações, a Ouvidoria contribui para o aperfeiçoamento dos processos internos e para a efetividade das políticas públicas digitais, ao transformar a escuta da sociedade em insumos para a tomada de decisão”, analisa.
Transparência, integridade e proteção ao manifestante
A consolidação das ouvidorias no Brasil acompanha importantes avanços legais, como a Lei de Acesso à Informação e a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público. No Serpro, a Ouvidoria também é responsável pela transparência ativa e passiva, incluindo a gestão do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC).
Além disso, atua como canal seguro para denúncias, com especial atenção à proteção do manifestante. “Quem procura a Ouvidoria não deve ter medo. Cuidamos de cada relato com empatia, ética e total compromisso com a confidencialidade, inclusive com medidas de proteção contra possíveis retaliações”, garante Caparelli.
Ao celebrar o Dia do Ouvidor, o Serpro reafirma o valor da ouvidoria como espaço democrático, de escuta qualificada e de fortalecimento da cidadania. Formalizar uma reclamação, um mal uso de recursos ou mesmo ou registrar uma manifestação é ato de cidadania, e a Ouvidoria do Serpro é um dos canais do sistema de Integridade da empresa que foi criado para garantir que todos e todas tenham voz, com respeito e responsabilidade.
Neste 16 de março, a data simboliza não apenas o reconhecimento da função do ouvidor, mas também o compromisso contínuo do Serpro com a transparência, a ética e a construção de um Estado mais eficiente, justo e orientado ao cidadão.