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Serpro é finalista em três categorias do ICXA 2026, premiação internacional de experiência do cliente
O Serpro, empresa estatal de inteligência em governo digital, foi finalista em três categorias do International Customer Experience Awards (ICXA) 2026. A cerimônia de premiação, organizada pela Awards International, aconteceu no dia 5 de novembro, em Londres.
O ICXA é uma premiação de experiência do cliente criada há cerca de oito anos. Segundo a organização, ela reuniu organizações de mais de 50 países e já premiou mais de 300 iniciativas. Em 2026, a lista de finalistas reuniu quase 400 trabalhos de organizações de várias regiões do mundo.
Segundo Sheila Antonioli, superintendente de Felicidade do Cliente do Serpro, os três trabalhos inscritos pelo Serpro chegaram à final. Ela destacou que o resultado mostra a evolução da centralidade do cliente na empresa. O tema começou em 2019 como movimento de disseminação de conhecimento, em 2021 se tornou valor corporativo e hoje conta com estrutura dedicada.
“O Serpro tem trabalhado para transformar esse princípio em práticas concretas de experiência do cliente. Fazemos isso com tecnologia, por meio de pessoas, jornadas, relacionamento e valor que entregamos ao cidadão e aos clientes”, afirmou. A mensagem, resumiu ela, é que a experiência também é pública.
Uma nota para a saúde do cliente
Na categoria Best Innovation in CX (Inovação em Experiência do Cliente), para organizações com mais de 5 mil empregados, o Serpro apresentou o Customer Health Score, ou pontuação de saúde do cliente. O indicador reúne tempo de contrato, adimplência, duas medidas de satisfação, consumo e faturamento. Com esses dados, calcula uma nota de 0 a 100.
A inteligência artificial do Serpro analisa o conjunto e gera um diagnóstico com resumo, conclusões principais, pontos de melhoria, oportunidades e riscos.
“Consolidamos o comportamento do cliente numa pontuação que representa a saúde dele”, explicou Igor Almeida, gerente de Automação, IA e Autosserviço do Serpro, responsável pela apresentação do trabalho.
Segundo ele, o indicador observa a relação do Serpro com clientes institucionais, como órgãos públicos. O objetivo é perceber sinais de risco, como queda de consumo, a tempo de agir e proteger a continuidade dos serviços digitais. A análise da IA não substitui o julgamento humano. Profissionais responsáveis pelo relacionamento com os clientes validam o contexto e decidem a ação.
A experiência do cliente no Serpro
Na categoria CX Team of the Year (Equipe do Ano em Experiência do Cliente), para organizações com mais de mil empregados, o Serpro apresentou a história da área de Felicidade do Cliente. O case mostrou a evolução da equipe responsável pela experiência do cliente e também tratou dos desafios para disseminar essa cultura dentro da empresa.
Já na categoria CX Leader of the Year (Líder do Ano em Experiência do Cliente), também para organizações com mais de mil empregados, o Serpro foi representado pela superintendente Sheila Antonioli.
A lista completa de finalistas do ICXA 2026 está no site da premiação.