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Agilidade e qualidade são marcas do atendimento da CSS
Com avaliação positiva (conceitos ótimo ou excelente) em mais de 85% dos atendimentos, taxa de conclusividade direta de 87,9% dos chamados (solucionados em 1º nível) e exatos 1.726.052 acionamentos em 2009, a CSS mostra seu valor para a sociedade e sua importância para o Serpro.
A Central é responsável pelo atendimento aos usuários de todos os serviços disponibilizados pela empresa, contemplando a administração pública federal, estadual e municipal, fornecedores da administração pública federal, empresas públicas e privadas, ONG e o cidadão de forma geral.
Fernando Bento, superintendente responsável pela CSS, destaca que a Central desempenha uma função estratégica, pois representa a empresa perante os usuários e clientes e tem um papel importante no suporte a esse público, atuando na linha de frente para um atendimento rápido às suas demandas.
"A Central de Serviços possui um papel chave no processo de Gerenciamento de Serviços de TIC. É responsável por receber, registrar e tratar todos os acionamentos dos usuários. Quando não os consegue resolver, atua como um filtro, encaminhando-os para as equipes especializadas, de acordo com os scripts de atendimento utilizados", explica Bento.
Segundo ele, a atuação da área é crucial para o aumento da satisfação de usuários e clientes, a garantia da qualidade do serviço prestado pelo Serpro e para uma maior disponibilidade e estabilidade dos serviços oferecidos pela empresa.
Como funciona a Central?
O usuário se depara com alguma dificuldade ou problema e então aciona a CSS. A Central disponibiliza várias formas de acesso, como telefone 0800, formulário web, email e fax. Existem números exclusivos por serviço ou cliente, facilidade que permite realizar atendimento personalizado para cada serviço contratado, possibilitando mensagens exclusivas para o cliente, relatórios individualizados, entre outras vantagens que ajudam a atingir melhores níveis de serviços.
A CSS desempenha as seguintes atividades: atendimento em primeiro nível às demandas dos usuários; monitoração do cumprimento dos prazos acordados para atendimento aos acionamentos; controle de qualidade para medição da satisfação do usuário; garantia da qualidade dos processos de atendimento; e geração de relatórios e indicadores de desempenho.
O atendimento em primeiro nível está distribuído em seis pontos de captação – São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte, Porto Alegre e Belém – e funciona em regime de tempo integral (24x7) ininterrupto, não ocorrendo indisponibilidade para o usuário mesmo que um dos pontos apresente problemas técnicos.
Todos os acionamentos são registrados para geração de indicadores, com objetivo de subsidiar os processos de melhoria do atendimento. O objetivo deste primeiro nível é garantir atendimento eficaz e disponível ao usuário no tempo estabelecido no Acordo de Nível Operacional - ANO e no Acordo de Nível de Serviço - ANS.
Acompanhamento
A monitoração é a atividade que verifica, durante todo o fluxo de atendimento, o cumprimento dos prazos acordados em ANO e ANS. Seu objetivo é notificar e alertar os gestores de solução quanto ao tempo consumido para a resolução dos acionamentos e tickets.
A monitoração é realizada por meio de painéis que apresentam todos os acionamentos e tickets em processo de solução na empresa, dividindo-os em quadros de acordo com o tempo decorrido para sua solução. Nos painéis, os tickets são identificados por cores diferenciadas, de acordo com o percentual do prazo de atendimento atingido.
Qualidade
O Controle de Qualidade é o instrumento que visa medir o grau de satisfação dos usuários com o atendimento fornecido e com os serviços disponibilizados pelo Serpro. O processo de controle de qualidade é aplicado a todos os Incidentes, Requisições de Serviço e Mudanças. Através deste processo é possível mapear o nível de satisfação do usuário e identificar oportunidades de melhoria no processo de atendimento.
Ao término do atendimento de um ticket, ao realizar a avaliação da qualidade do atendimento (procedimento de Controle de Qualidade), o usuário poderá optar por reabrir o acionamento caso considere que a solução de sua demanda não foi aplicada de acordo com a sua expectativa.
Mas e se o problema persistir?
Quando surge um problema novo, para o qual ainda não existem scripts de atendimento definidos, ou mesmo uma questão mais específica, cuja solução se revela mais complexa e necessite de alguma investigação, a CSS encaminha o incidente para o segundo nível de atendimento, que é constituído por equipes de pessoas que detém conhecimentos especializados sobre o serviço ou tecnologia relacionada com a demanda do usuário.
Essas equipes são responsáveis por receber, investigar, diagnosticar e propor soluções às demandas dos usuários, além de manter os scripts de atendimento atualizados e capacitar a equipe de atendimento da CSS.
De uma média de 158 mil acionamentos mensais, a CSS encaminha menos de 19 mil chamados para o segundo nível de atendimento.
Metas para 2010
Para continuar a evoluir em sua missão de atendimento aos usuários dos serviços do Serpro, a CSS estabeleceu importantes metas para este ano. Além de manter a taxa de conclusividade em primeiro nível acima de 85%, a Central pretende atender pelo menos 85% dos acionamentos em até 120 minutos. Outro objetivo da área é aumentar o escopo da certificação ISO-9001/2008 do atendimento em primeiro nível, incluindo o processo de atendimento da Receita Federal do Brasil e do Ministério do Planejamento.
Uma novidade que deve surgir ainda em 2010 é disponibilização do chat (ferramenta de bate-papo) como forma alternativa de acionamento e interação com a CSS.
Comunicação Social do Serpro - Belo Horizonte, 21 de maio de 2010