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Atendimento do Serpro é certificado pela ISO 9001
O superintendente de Produtos e Serviços, Fernando Bento, explicou que as melhorias ocorreram no atendimento em primeiro nível, que resolve, atualmente, 81% dos acionamentos neste âmbito. Isto foi possível devido à especialização da CSS, que passou a ter profissionais que vão além do generalismo comum a este serviço. “O principal objetivo era formar pessoas com a capacidade de multiplicar esses processos” completa Fernando.
Com 140 mil acionamentos por mês, a CSS dispõe de 338 scripts diferentes para atender ao usuário de primeiro nível, que tem um tempo médio de espera de 83 segundos por atendimento. Esses números refletem, segundo o superintendente, o aprimoramento da relação de atendimento e qualidade do serviço.
Fernando Bento acredita que o projeto no Ministério foi uma aprendizagem e que o próximo passo é replicar o processo para as demais centrais. “Criamos uma muda que, agora vai ser semeada em outros espaços”, concluiu.
A política de qualidade, os métodos e resultados deste processo estão no Manual da Qualidade, que pode ser encontrado na página da CSS: http://www.serpro.gov.br/servicos/css.
O que significa ISO?
A sigla ISO denomina a International Organization for Standardization, ou seja, Organização Internacional de Padronização. Ela é uma organização não governamental que está presente hoje em cerca de 120 países. Esta organização foi fundada em 1947, em Genebra, e sua função é promover a normatização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada.
O que é BSI?
O BSI é uma empresa multinacional, com sede no Reino Unido, que atua como provedor de serviços técnicos desde 1901. Foi o primeiro organismo normalizador no mundo, provedor das Normas BS. Desenvolveu as primeiras normas para os sistemas de gestão, entre elas, a BS 5750 que foi adotada internacionalmente como a ISO 9001, a BS 7750 adotada como ISO 14001, a BS 7799 como ISO 27001 e a BS 15000 como ISO 20000.
No Brasil, o BSI desenvolve e ministra treinamentos em Sistemas de Gestão e atua na certificação independente de Sistemas e Produtos desde 1999. Está presente nas principais capitais e com matriz em São Paulo.
Como é feita a certificação?
A certificação é o processo pelo qual uma terceira parte credenciada, tal como o BSI Management Systems, visita uma organização, avalia seu sistema de gestão e emite um certificado para demonstrar que a mesma atende aos requisitos da norma.
Uma vez que a companhia tenha recebido seu certificado, o BSI Management Systems, como o organismo certificador, visita a organização regularmente para avaliar se a empresa continua a atender os requisitos da norma. Eles são:
- Padronização de todos os processos chaves do negócio, processos que afetam o produto e conseqüentemente o cliente;
- Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;
- Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;
- Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; e
Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.
Benefícios da certificação
A certificação demonstra a clientes, concorrentes, fornecedores, funcionários e investidores que uma organização utiliza as melhores práticas respeitadas pela indústria. Confira alguns dos beneficios que uma certificação pode proporcionar para uma empresa:
- Vantagem Competitiva
- Melhoria no Desempenho do Negócio e Gerenciamento dos Riscos
- Atrair novo investimentos, melhoria da reputação da marca e remoção de barreiras comerciais
- Redução de Gastos
- Operações com menos burocracia e Redução de Perda
- Evolução da Comunicação Interna
Melhoria da Satisfação do Cliente
Comunicação Social do Serpro - Brasília, 30 de junho de 2008