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CSS contabiliza resultados do início de 2008
E o nível de satisfação com o atendimento, com conceitos excelente e ótimo, atingiu 87,14% do total, de acordo com o gerente da coordenação de Gerência de Serviços do Serpro (Supgs), em São Paulo, Luiz Carlos de Castilho.
“O aumento desse número não significa que tivemos mais problemas e sim, que expandimos a gama de serviços atendidos”, explicou o superintendente da Supgs, Fernando Bento. Hoje, a CSS é parceira do Programa Serpro de Gerenciamento de TI - PSGTI e além de atender os desvios que o usuário experimenta no uso do serviço do Serpro, também recebe requisições de serviços da Empresa. Fernando ressalta que a CSS do MP foi certificada em ISO 9001:2000, norma relacionada à qualidade do processo e do serviço. "Trabalho que muito nos honra, atinge direta e positivamente a clientela do Serpro e que será oportunamente estendido para outras centrais", comenta Bento.
A central de serviços tem como objetivo resolver o problema do usuário o mais rápido possível. Os 186 postos de atendimento trabalham com 338 scripts pré-definidos, que apresentam as soluções dos possíveis problemas encontrados pelo usuário. Caso haja uma situação não prevista, o atendimento é direcionado para o 2° nível. O atendente abre um chamado e encaminha o assunto para que seja analisado com mais profundidade e depois responde à pessoa que fez a reclamação. Os acionamentos podem ser feitos por telefone, e-mail, web, fax e, em breve, também será criado um chat para o serviço.
O percentual de resolução em primeira instância, nos primeiros quatro meses de 2008, é de 81%, ante 75% registrado em 2005/06. Fernando Bento credita este aumento à especialização da equipe por áreas de atendimento, para que cada cliente tenha sua central específica.“Isso faz com que a gente consiga especializar melhor o atendente de 1° nível, resultando em mais agilidade no processo e menor tempo de espera na resolução do problema”, ressaltou o superintendente. Atualmente, o tempo médio de espera por atendimento é de 83 segundos e o percentual de desistência em fila de espera é de 6,2%.
A meta da CSS, ainda para este ano, é atingir 85% de resolução em 1° nível, visando alcançar o prêmio de produtividade. “A equipe de 2° nível está focada no que chamamos de ‘conhecimento’, melhorando o processo de informação e fazendo uma alteração nos scripts para que, numa próxima vez, aquele problema já não venha para o 2° nível”, afirmou Bento. Neste estágio, almeja-se a criação de um banco de soluções aos possíveis questionamentos do cliente, levando a informação diretamente ao usuário final.
Sala de Comando
Além da central de serviços, a Supgs apresenta outro processo de gerência. Antes conhecida como sala de situação, a sala de comando é montada para monitorar de forma permanente uma grande demanda de serviço em um curto prazo, antecipando-se a qualquer irregularidade operacional.
“Esse serviço é realizado para evitar os problemas e resolvê-los antes que atinjam os clientes”, explicou Bento. A sala de situação é comum em momentos críticos ou de encerramento de exercício como ocorre na entrega do Imposto de Renda, nas consultas ao Siafi no final do ano e no acompanhamento dos recursos disponibilizados para o ComprasNet e Siasg. Caso seja detectado qualquer problema no sistema um alarme é acionado e, imediatamente, a equipe inicia o processo de resolução do acidente.
Comunicação Social do Serpro - Brasília, 21 de maio de 2008