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Serpro aprimora Central de Serviços 0800
Funcionalidades estarão disponíveis a partir de 24 de janeiro
O Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) implantará dois novos procedimentos no atendimento aos acionantes do serviço 0800: a identificação e cadastramento de usuários e a avaliação sistemática do atendimento realizado. As atividades entrarão em vigor no próximo dia 24. O objetivo é buscar a excelência do processo da Central de Serviços Serpro (CSS), além de promover melhoria contínua do serviço a partir da percepção de seus usuários.
“Na nova rotina, todo usuário que acionar a CSS pelo telefone será identificado e cadastrado na ferramenta de workflow (fluxo de trabalho) do Serpro”, explica Luiz Carlos de Castilho, gerente do Departamento de Gestão da Central de Serviços. Para o cadastramento serão solicitadas informações básicas, como: nome completo, CPF, telefone e e-mail. O registro dessas informações permitirá ao usuário, ao fazer novos acionamentos, identificar-se usando apenas CPF ou e-mail.
“Ao ser acionado, o atendente visualizará informações relevantes para o atendimento, como: histórico de acionamentos realizados anteriormente (pendentes ou concluídos), a que órgão o usuário pertence, quais os serviços utilizados, qual a última vez em que acionou o Serpro, como avaliou o atendimento e qual a sua percepção sobre nossos serviços”, explica Castilho. Além disso, após ser solucionada a demanda, o usuário receberá via e-mail um formulário eletrônico para avaliar se o serviço atendeu ou não à solicitação e também o nível de satisfação com o atendimento recebido.
“O conhecimento do perfil e do nível de satisfação do usuário serão subsídios para ações de melhoria na qualidade dos serviços prestados pela Central de Serviços”, conclui Luiz Carlos.
O gestor da CSS antecipa que, ao longo de 2015, o Serpro planeja disponibilizar novos canais de comunicação com a central, como chat, celular, sms e redes sociais. O projeto visa oferecer mais comodidade aos usuários e obter maior aderência ao mercado de Contact Center.