General
Comunicação
Ouvidoria fortalece o atendimento aos beneficiários do PAS/Serpro
Criada inicialmente para atender ao público interno, a Ouvidoria do Serpro ampliou seu campo de atuação quando passou a ser a voz dos beneficiários do Plano de Assistência à Saúde do Serpro (PAS/Serpro), em atendimento à Resolução Normativa n° 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Em agosto de 2016, a diretora-presidente, Glória Guimarães, deu mais um passo para fortalecer o papel estratégico da Ouvidoria-Geral, determinando sua transferência para Brasília. Em seguida, Glória definiu as diretrizes para a nova coordenadora do órgão, Ana Beatriz Capparelli: intensificar a comunicação e otimizar o atendimento às manifestações com uma gestão ativa e efetiva.
Referência em atendimento
Segundo Beatriz Capparelli, o desafio desta nova equipe é dar mais agilidade ao processo, de modo que os beneficiários do PAS percebam que suas manifestações são bem recebidas, encaminhadas e tratadas com respeito e em tempo hábil. “Esperamos transformar esse canal de comunicação numa referência como instância de pós-atendimento, minimizando os conflitos e contribuindo com reflexões sobre os processos da empresa e do atendimento do PAS/Serpro”, afirma.
O papel da Ouvidoria junto aos beneficiários do PAS é atuar na resolução dos conflitos que não foram solucionados pela central de atendimento do plano ou pelo Órgão Local de Gestão de Pessoas (OLGP). Por isso, destaca Beatriz, é importante que seja apresentado o número do protocolo da reclamação registrada anteriormente nesse canal.
Um caso de sucesso
Karina Pereira Bastos Villarinho e Flávio Pereira dos Santos, gerentes da Supgp que atuam junto à Ouvidoria na solução de conflitos, destacam a importância do órgão como um canal que deve ser usado por todos os empregados e que pode evitar a judicialização de processos. De acordo com eles, quando um problema é tratado com o diálogo e longe dos tribunais, pode obter uma solução mais ágil e, ao mesmo tempo, evitar a aplicação de multas e penalidades que onerem os custos do plano.
Um acontecimento recente ajuda a compreender o valor dessa intermediação. Karina conta que uma empregada estava com um pedido de exame que demandava preparo prévio, com jejum de quatro horas e uso de um tipo de contraste. Quando ela chegou à clínica, havia um problema elétrico que exigiu a remarcação desse exame. A nova data coincidia com o último dia da validade do pedido médico (30 dias após a sua emissão). De acordo com Karina, a atendente do prestador não aceitou o pedido, alegando que estava rasurado. E voltou a recusar quando a empregada retornou com novo pedido médico.
“Considerando a tensão que um exame e a expectativa de seu resultado podem causar, além do problema do atendimento por parte do prestador, criou-se um forte mal-estar para a empregada. A beneficiária irritou-se e o prestador ficou irredutível. A manifestação desse descontentamento foi relatada para a Ouvidoria, que entrou em contato com o prestador, com a beneficiária e seu esposo. E o problema foi resolvido satisfatoriamente, quando um representante do PAS/Serpro foi até o prestador e validou o pedido”, completou Flávio.
Fale com a Ouvidoria-Geral do Serpro
Ouvidora-Geral: Ana Beatriz de Carvalho Capparelli
Ouvidora-Assistente: Karina da Costa Bruno
E-mail: ouvidoria.geral@serpro.gov.br
Endereço: SGAN 601 – Módulo V – 3º andar
Sistema: Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação
Comunicação Empresarial do Serpro - 20 de outubro de 2016