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Revista Tema
A experiência como infraestrutura invisível do atendimento do Estado
Matéria publicada na Revista Tema — Edição 240
O Serpro encerrou 2025 acumulando resultados inéditos para uma estatal na área de Customer Experience (CX). Em três anos, registrou um ROX (indicador que mede o retorno financeiro da experiência) superior a R$ 40 milhões, conquistou 11 prêmios nacionais e capacitou 86% do corpo funcional em práticas e métricas de Experiência do Cliente. Os números não contam apenas uma história de eficiência operacional; eles revelam uma mudança cultural: a experiência deixou de ser uma etapa periférica para se tornar um ativo estratégico do Estado.
Se, no passado, a qualidade do serviço público era medida pelo cumprimento de prazos ou pela disponibilidade de sistemas, hoje o parâmetro mudou. O que importa é entregar valor percebido e reduzir atritos na jornada de quem depende de serviços digitais para operar atividades, acessar benefícios ou executar políticas públicas. E o Serpro não apenas aderiu à pauta, tornou-a prática transversal de negócio em toda a instituição.
A engenharia por trás da experiência
À frente dessa transformação está a área de Estratégia de Negócio com Foco na Felicidade do Cliente. Segundo a líder da equipe, Sheila Antonioli, a mudança não se limita a melhorar canais ou fluxos: trata-se de uma revisão cultural que impacta o desenho dos produtos e os processos internos.
“Experiência do cliente não é uma etapa que acontece no fim. Ela começa antes mesmo da contratação e orienta decisões que vão do desenho da solução até o momento em que ela chega ao cliente”, salientou Sheila.
O Serpro estruturou um ecossistema de métricas e práticas que sustentam essa lógica. O NPS (Net Promoter Score) mede o nível de recomendação; o CESAT (Customer Effort Satisfaction Score) avalia a satisfação em pontos críticos da jornada; e o FCR (First Call Resolution) monitora a resolução já no primeiro contato, indicador que, segundo Sheila, “mede atitude, não ferramenta”, porque revela se a equipe resolve ou empurra o problema adiante.
A empresa implantou o Customer Health Score (CHS), painel que cruza dados reais de uso, engajamento e percepção para antecipar riscos e oportunidades. O pós-venda foi redesenhado com modelos diferenciados de relacionamento: high touch, mid touch, low touch e tech touch, conforme o perfil e a complexidade das soluções. Normativos internos atualizados em 2024 consolidaram critérios objetivos de classificação de clientes, permitindo personalização de jornadas e a migração definitiva de um suporte reativo para uma gestão ativa de valor e permanência.
Para Sheila, o valor dessa revisão processual está em compreender que quando olhamos para a saúde do cliente com dados reais, deixamos de agir apenas quando o problema aparece. “Passamos a antecipar dores, corrigir rotas e entregar valor antes que a experiência seja comprometida”, analisou.
Experiência como política pública
O projeto de CX no Serpro nasceu de uma decisão de negócio, mas a transformação só se consolidou quando o tema deixou os discursos e passou a interferir em decisões técnicas do dia a dia de forma transversal. À medida que práticas de CX foram incorporadas às rotinas de atendimento, desenvolvimento e suporte, o conceito ganhou vida. Em pouco tempo, ascendeu camadas de governança e alcançou o planejamento estratégico da empresa.
“O Serpro deixou de tratar a Experiência do Cliente como a etapa final da entrega tecnológica e passou a operá-la como valor estratégico e princípio de atuação”, sustentou Ariadne Fonseca, diretora de Negócios Econômico-Fazendários.
Ela sintetizou o impacto dessa mudança na organização. “A preocupação com a experiência do cliente deixou de ser uma técnica de atendimento e passou a ser um critério de funcionamento dos times do Serpro. O diferencial não está em ferramentas ou processos isolados, mas no modo como a cultura de CX se tornou parte da rotina das áreas que concebem, desenvolvem e sustentam soluções públicas”, resumiu.
Segundo Ariadne, esse movimento está alinhado à própria trajetória da empresa. “Há mais de 60 anos, o Serpro tem altíssima dedicação aos seus clientes. A maturidade atual em CX é reflexo desse compromisso”, reforçou. E com a evolução das práticas de atendimento no mercado e no mundo, o Serpro decidiu não ficar à margem desse movimento.
“Quando o Serpro implementa um processo como este, não espera apenas a melhoria da vida de um cliente, do usuário ou na entrega de um contrato. O que se constrói é capacidade institucional, pois quando processos e sistemas funcionam sem atrito, o Estado ganha tempo e isso se traduz em serviços públicos que chegam ao cidadão com mais clareza, menos esforço e maior efetividade, impulsionando a política pública do Governo do Brasil”, analisou Ariadne.
Mercado e valor: CX como disciplina econômica
Se a presença do Serpro junto a estados, municípios e empresas privadas era explicada pela robustez tecnológica estatal e serviços exclusivos, 2025 marca uma inflexão: a experiência do cliente tornou-se variável econômica. O avanço em CX reposicionou a empresa não apenas como provedora de soluções, mas como parceira de negócio capaz de reduzir impasses, antecipar riscos contratuais, aumentar retenção e ampliar oportunidades de expansão.
O caso mais emblemático dessa transformação é o Projeto Município Legal. A partir do mapeamento da jornada de renovação contratual, foi possível identificar gargalos que iam muito além de questões técnica, envolviam processos financeiros, jurídicos e fluxos de comunicação que desestimulavam a permanência dos clientes. A análise orientada por dados, combinando indicadores como Voz do Cliente, Customer Health Score e padrões de consumo, permitiu reorganizar o processo de renovação e promover abordagens personalizadas.
O resultado foi direto: mais de R$ 20 milhões recuperados em 2025, trabalhando com apenas 100 municípios, sem criação de novos produtos ou expansão de escopo. Somente resolvendo fricções, ajustando expectativas e devolvendo fluidez ao ciclo de contratação.
Para André Agatte, titular da Diretoria de Novos Negócios e Inteligência de TI, essa virada materializa algo maior. “O mercado não compra mais sistemas: ele compra previsibilidade”, avaliou. O diretor defende que dentro desta lógica, o Serpro entendeu que, para competir no B2B e no relacionamento com governos municipais, não bastava entregar tecnologia. “Nós precisávamos reduzir esforço, eliminar ruído e criar confiança operacional. CX não é cosmética. É economia. Cada atrito que removemos devolve receita, reduz rotatividade e abre espaço para novos negócios”, concluiu Agatte.
Continuidade como valor público
No universo dos clientes governamentais atendidos pelo Serpro, que inclui a administração direta e indireta, Poder Judiciário, entre outros, a Experiência do Cliente deixou de ser um refinamento desejável para se tornar um componente técnico essencial. Em instituições cujo desempenho está vinculado à execução de políticas públicas, cada falha não representa apenas um incômodo funcional: ela gera risco administrativo, reputacional e jurídico.
Segundo ele, o impacto real não está apenas no atendimento imediato, mas na capacidade de assegurar continuidade do negócio. Ele citou o exemplo do relacionamento estratégico da empresa com a Senatran. “O Serpro entendeu que não basta entregar tecnologia. É preciso garantir que ela permaneça evoluindo, estável e acessível de forma simples com o apoio do Serpro em toda a cadeia de valor. Isso é o que permite que nossos clientes avancem em suas agendas”, reforçou o diretor.
Experiência como ativo de estado
Ao colocar CX como ponto de partida, o Serpro consolida-se como uma estatal que conecta experiência do cliente à geração de receita, à melhoria de reputação e ao aumento da confiança na marca, um tripé decisivo para uma empresa que opera plataformas digitais de altíssimo impacto no país.
Se a transformação começou em processos, ela culmina em algo maior: uma nova arquitetura de atendimento ao Estado. Quer saber mais sobre a jornada do Serpro e fortalecer a temática na sua instituição pública? Entre em contato com o time de Felicidade do Cliente: relacionamento-posvenda@serpro.gov.br