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INTEGRIDADE
Ouvidoria garante escuta segura, acolhimento e transparência nas manifestações ao Serpro
No terceiro dia da Semana de Combate à Corrupção, o Serpro destaca o trabalho da Ouvidoria, área que atua como ponte entre a sociedade, os empregados e a empresa, acolhendo denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e pedidos de acesso à informação.
A Ouvidoria é um espaço seguro e democrático, onde qualquer pessoa pode manifestar-se de forma responsável, com a garantia de confidencialidade, independência, imparcialidade e ética. Esse trabalho contribui diretamente para a prevenção de desvios, o aprimoramento dos serviços e o fortalecimento da integridade institucional.
“Nossa missão é ouvir com respeito, tratar cada caso com seriedade e devolver respostas claras. Uma boa escuta é capaz de prevenir riscos e melhorar a relação entre o Serpro, seus usuários e seus empregados”, afirma Ana Beatriz Capparelli, Ouvidora do Serpro.
Um canal que protege quem denuncia
A Ouvidoria recebe manifestações de todo o público, seja empregado, cliente ou terceirizado do Serpro, como também de qualquer cidadão, e assegura a proteção do denunciante, tanto em denúncias relacionadas a irregularidades e descumprimento de normas quanto em situações que envolvem conduta inadequada, suspeitas de fraude ou possíveis danos ao interesse público.
“As manifestações são tratadas com foco em acolhimento e respeito e fazemos uma análise cuidadosa dos fatos, mantendo em sigilo, quando necessário”, explica Ana Beatriz. “Temos todo um cuidado, inclusive com proteção contra possíveis retaliações e buscamos sempre responder de forma clara e dentro dos prazos legais. Quem procura a Ouvidoria não deve ter medo. Cuidamos de cada relato com empatia e total compromisso com a confidencialidade”, reforça.
Transparência e melhoria dos serviços
Além de receber denúncias, a Ouvidoria também acompanha reclamações, sugestões de melhoria, simplificações e elogios. Esses dados são importantes porque revelam tendências, permitem ajustes em processos internos e ajudam a empresa a entregar serviços mais eficientes.
O Serpro mantém em seu Portal da Transparência informações detalhadas sobre o funcionamento da Ouvidoria, incluindo prazos, responsabilidades, normativos e orientações gerais.
Quando acionar a Ouvidoria
A Ouvidoria é uma instância de pós-atendimento. Isso significa que, quando existe um canal específico para tratar determinado assunto, como suporte técnico, atendimento a clientes, área de pessoas, contratos ou serviços, a orientação é procurar primeiro esses canais.
Se o atendimento não foi satisfatório, se houver risco de dano, suspeita de irregularidade ou se a pessoa preferir um canal independente, a Ouvidoria deve ser acionada.
“A Ouvidoria existe para garantir que nenhuma manifestação fique sem resposta. Quando algo não encontra solução nos canais tradicionais, estamos aqui para acompanhar e ajudar”, explica a Ana Beatriz.
Por que falar disso na Semana de Combate à Corrupção?
A corrupção também se combate com transparência e participação social. Canais seguros de escuta estimulam que irregularidades sejam identificadas mais cedo e que melhorias sejam implementadas de forma contínua.
A Ouvidoria, ao garantir ambiente protegido e acolhedor para manifestações, fortalece o Sistema de Integridade do Serpro e promove uma cultura de prevenção, confiança e responsabilidade pública.
Entrevista com Bia Caparelli, Ouvidora do Serpro
“Ouvir com empatia e devolver respostas claras é essencial para construir confiança” Portal Serpro - Qual é o principal valor da Ouvidoria para o Serpro? Ana Beatriz Capparelli - A Ouvidoria é um espaço onde as pessoas podem falar com segurança. Nosso valor está na escuta ativa, na imparcialidade e na capacidade de transformar relatos em melhorias reais para a empresa. PS - Como a Ouvidoria contribui para prevenir desvios e corrupção? ABC - Ao garantir sigilo e proteção ao denunciante, incentivamos que irregularidades sejam comunicadas logo no início. Muitas vezes, uma denúncia bem tratada impede que um problema se torne maior. PS - Que mensagem você deixa para quem tem receio de registrar uma manifestação? ABC - Confie no processo. Cuidamos de cada relato com ética e confidencialidade. E lembre-se que denunciar ou registrar uma reclamação é um ato de cidadania e de cuidado com a organização. |
E nesta quinta-feira
A série continua destacando as instâncias que compõem o Sistema de Integridade do Serpro. Amanhã, você vai conhecer a atuação da Comissão de Ética e sua contribuição para orientar comportamentos e reforçar o respeito no ambiente de trabalho.